Решите кейс. Кейс 37. Нужен ли тотальный контроль?
Компания «Мебель–Ком» занимается разработкой дизайна и производ- ством кухонной мебели. Компания позиционирует свои услуги, как ориентиро- ванные на индивидуальный подход к каждому заказчику. Продажи «длинные», продукт сложный и дорогой. Работают вместе специалисты-дизайнеры и мене- джеры по работе с клиентами, образуя при этом своеобразные парные команды. С каждым клиентом подолгу разрабатывается дизайн кухни, оговариваются всевозможные детали.
Руководитель отдела по работе с клиентами недоволен результатами про- даж. В последнее время многие клиенты «исчезают» где-то посреди этапа раз- работки дизайна. В качестве усиления контроля им решено было применить следующий метод – на оперативках он начинает спрашивать о действиях по каждому клиенту (их достаточно много, собрания длятся по два часа). Мене- джеры ведут подробный отчёт, где пишут, когда какую бумажку выслали. Ра- нее система отчётов состояла из перечисления работы только с ключевыми клиентами (их 30 %), уже на этапе реализации проекта.

Вопросы для работы с кейсом
1. К чему приведёт детализация контроля – к мотивации или к демотивации?
2. Если у руководителя есть подозрение, что сотрудники недостаточно хорошо работают с клиентами, как ему создать мотивирующую к этому обстановку?
3. Какими последствиями чреват такой тотальный контроль?