Это- новое банковское правило (СМ)?

сегодня моя родственница пришла в банк- ей надо было заплатить 400 рублей- а у неё было 500- она попросила разменять у нее попросили написать заявление и предъявить паспорт и пытались взять за эту услугу 25% это не шутка и я не понимаю- что это...